Os alicerces do trabalho da Unimed Ponta Grossa são constituídos por três pilares essenciais.

Tendo como um pilar em nossa instituição e como um requisito para os nossos colaboradores, cooperados e demais envolvidos, o valor da integridade é trabalhado dentro de todas as esferas da cooperativa.

Para isso, foi estruturado um Programa de Integridade, que busca disseminar os valores importantes e garantir através de ações a cultura ética na cooperativa. Este programa possui os pilares da prevenção, correção e detecção, com o objetivo de melhorar os processos, garantir a conformidade e tornar a instituição um ambiente cada vez mais ético e íntegro.

Para ajudar na orientação dos públicos que estão envoltos nas atividades da cooperativa, contamos com um Código de Conduta que está disponível de forma online e digital, no portal institucional, para cooperados, colaboradores e públicos externos, e pode ser acessado através do link: https://bit.ly/3fZxZpV.

É o código de conduta que nos traz diversos direcionamentos sobre nossas ações e escolhas no dia a dia de nossas atividades.

Dentro da estrutura de Compliance, visando a conformidade e os pilares que envolvem nossa atuação, contamos com um Canal de Denúncias independente, que é administrado pela empresa terceira Contato Seguro.

Este canal é um meio seguro para todos os públicos que estão envolvidos em nossas atividades, e conta com a possibilidade de relatos anônimos. Portanto, qualquer pessoa que se depare com alguma situação suspeita ou desconfortável pode denunciar o ocorrido.

Para a tratativa dos relatos, a Unimed Ponta Grossa possui um Comitê de Ética e Conduta interno, que tem como responsabilidade a análise do que é relatado, onde o Diretor Presidente, que é membro do comitê, direciona a aplicação de medidas disciplinares conforme necessidade.

Abaixo, podemos observar o percentual de utilização de cada canal:

Adotamos o valor da integridade como um pilar de nossas ações, buscamos levar aos colaboradores formas de exercitar esse valor em seu cotidiano, através do cantinho da honestidade. A ação, em suas primeiras edições, consistia num espaço que disponibilizava sorvetes e bombons aos colaboradores que pagam através de uma urna de depósito, livre de supervisão. Agora o cantinho da honestidade ganhou um novo formato, mais moderno e inovador. Hoje ele funciona como um mercadinho, através de uma parceria com o Market4u, que disponibiliza diversas opções de produtos, e os pagamentos acontecem via aplicativo, podendo utilizar cartão e pix, e com a possibilidade até de cashback! O objetivo é evidenciar a confiança que a Unimed Ponta Grossa deposita em seus colaboradores e fortalecer o engajamento na cultura de integridade.

Visando a disseminação dos temas relacionados a compliance, no ano de 2023 tivemos o lançamento da quarta temporada de treinamento periódico “Pílulas de Compliance”. Este treinamento foi pensado justamente na praticidade e complexidade dos temas, e exigiu uma mudança radical do formato que todos estamos acostumados. Este projeto institucional está disponível em formato online e foi lançado de forma diferente, lembrando os seriados de entretenimento que assistimos, com episódios curtos, didáticos e que trazem os temas de forma leve e lúdica!

Neste ano tivemos também um spin off deste treinamento, utilizando o mesmo formato, totalmente direcionado a temática de proteção de dados, chamado de Pílulas de LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados). Este treinamento contou com alguns episódios sobre a Lei Geral de Proteção de Dados, e teve como objetivo aumentar o engajamento dos colaboradores com a temática, que é de extrema importância em nosso cenário atual.

Fortalecendo a cultura de gestão de riscos na instituição, que se tornou parte integrante dos processos de tomada de decisão, no ano de 2023 tivemos diversas mudanças quanto metodologia e aplicação prática dentro da cooperativa.

Como avanço em 2023, destacamos os fatores mais relevantes no mapeamento e consolidação da Gestão de Riscos:

• Sistematização das matrizes: Com o amadurecimento dos mapeamentos e a confiança das áreas, passamos a utilizar um novo sistema para gestão de riscos, o Interact S.A. Dentro dele é possível avaliar os riscos, atrelar planos de ação e manter todos os colaboradores atualizados em tempo real.

• Apoio consultivo: Em 2023, foi possível aproximar-se das áreas, através do treinamento e da consolidação dos mapeamentos que foi feito em conjunto. Com isso, alcançamos uma maior disseminação da importância da Gestão de Riscos.

• Avaliação de Riscos de integridade – Processo de due diligence: Fortalecemos o processo interno de due diligence de integridade, e realizamos a classificação de risco da contratação de todos os terceiros e prestadores da nossa cooperativa.

A Lei Geral da Proteção de Dados, chamada mais tradicionalmente de LGPD, exigiu da instituição uma mudança de cultura, que nos desafiou em diversos sentidos. Em fase de amadurecimento em 2023, realizamos diversas ações de prevenção e correção, que têm intuito de proteger e fortalecer o processo de proteção de dados como um todo.

Foi implantado um comitê efetivo de segurança da informação e proteção de dados, que planeja as atividades e os próximos passos da adequação a Lei na cooperativa; Concomitante a isso, foi implantado o termo de consentimento de tratamento de dados para os beneficiários, com interface junto ao sistema Interact S.A., onde é possível gerenciar e acompanhar os consentimentos colhidos, com o intuito de garantir os direitos dos titulares; Realizou-se um trabalho preventivo através de consultivo interno, realizou-se também treinamentos online e presencial para os colaboradores e terceiros, além das comunicações periódicas que disseminam o conhecimento sobre o tema. A cooperativa conta também com um Manual de proteção de dados, que prevê os pilares da atuação do GRC frente a aderência regulatória da LGPD.

Os controles internos são parte integrante da Gestão de Riscos, além de serem essenciais para o sucesso do processo como um todo. Em 2023, no primeiro semestre foi solicitado para as áreas a primeira revisão da matriz, junto a equipe envolvida no processo. Após isso, foi realizada a parametrização no sistema, onde se tornou possível compilar as informações em um único módulo chamado Risk Manager, onde todos os riscos, fatores e controles foram cadastrados.

O refinamento das matrizes de riscos, proporcionou uma nova avaliação os riscos inerentes e residuais. Com isso, nota-se um amadurecimento e um bom envolvimento dos gestores e pontos focais com o processo de gerenciamento de riscos.

Atualmente a operadora possui 214 riscos mapeados, dentre eles 0 com a exposição Muito Alta e 27 com a exposição Alta. Obteve-se uma melhora no percentual do nível de exposição dos riscos de 67,76%, devido avaliação do risco residual. A exposição tem como base de cálculo o tipo, classificação e eficácia dos controles, e atualmente 100% dos riscos mapeados possuem controles.

O modulo de gestão de riscos tem a ferramenta de avaliação do controle, a qual foi apresentada e será aplicada a partir de 2024.

A Auditoria Interna de riscos é realizada por uma empresa terceira, a Aquila Auditores. A metodologia adotada é com base na Matriz de Riscos consolidada vigente, selecionando o bloco dos riscos mais gravosos. Para maior organização das atividades, a referida auditoria é dividida em quadrimestres e, em cada finalização de período, há a elaboração do relatório e uma reunião de reporte com a diretoria executiva. De acordo com a necessidade, a diretoria pode solicitar algum risco ou área para ser auditado, mesmo que o risco em questão não tenha sido selecionado ou não seja classificado como grave/gravíssimo.

O programa de Compliance da Unimed Ponta Grossa tem como base a Lei Anticorrupção, adotando suas boas práticas sempre interligado com o valor da integridade. Por entender que o capital humano é um fator tão importante quanto os processos, atuamos hoje nas duas frentes.

No ano de 2023, com um olhar especial sobre a necessidade de combater qualquer tipo de corrupção advindo interna ou externamente, tivemos o fortalecimento do processo de due diligence, que engloba pesquisas mais aprofundadas e classificação de riscos dos terceiros que buscam se relacionar com a Cooperativa, alteramos o procedimento sobre conflito de interesse, sendo verificado através de formulários específicos para cada público, englobando os colaboradores, cooperados, terceiros, dirigentes, auditores e terceiros, procedimentos estes devidamente formalizados no PPU.OPS.GRC-0001, juntamente com outras especificações.

Pensando em nosso capital humano, que é parte essencial para o sucesso da cooperativa, buscamos engajar as equipes no cumprimento dos mecanismos de combate à corrupção, fraude e outras ilicitudes, contando agora com o apoio e envolvimento do setor de Jurídico e Gestão de pessoas na reestruturação deste processo.

Para tratar deste tema tão importante, além de todas as ações realizadas periodicamente, realizamos a 3° edição do Compliance Day, evento comemorativo ao dia internacional do combate a corrupção. Neste ano, no dia 08 de dezembro, o evento foi interno e contou com duas palestras cujo tema estava ligado a integridade, código de conduta, e o capital mais importante de nossa cooperativa: as pessoas.

Além do GRC, a Ouvidoria da Unimed Ponta Grossa caracteriza-se como unidade de segunda instância, autônoma e vinculada estrategicamente à Diretoria Executiva dessa Cooperativa, tendo como atribuições: acolher as manifestações dos interessados após os esclarecimentos iniciais apresentados pelo SAC, mediar conflitos surgidos no atendimento ao público e subsidiar o aperfeiçoamento dos processos de trabalho, buscando sanar eventuais deficiências ou falhas em seu funcionamento.

Cumprindo desde abril de 2014 a Resolução Normativa – RN Nº 323/2013, da Agência Nacional de Saúde Suplementar - ANS, a Ouvidoria fortalece o exercício da cidadania e da transparência no relacionamento, do mesmo modo que promove melhorias contínuas nos processos da Unimed Ponta Grossa, aumentando assim a qualidade na prestação dos serviços.

O setor recebeu durante o exercício de 2023 o total de 481 manifestações, das quais 113 foram demandas de primeira instância (SAC) e 368 de segunda instância, estas últimas próprias da Ouvidoria. As demandas de primeira instância relatadas, foram prontamente encaminhadas ao Relacionamento com Cliente para tratativa e resolução do canal primário de relacionamento.

Analisando de modo sistêmico os gráficos, verifica-se a elevada procura pela segunda instância (Ouvidoria), comparado ao ano de 2022. Acredita-se que tal fato está atrelado ao crescimento da carteira, o acesso facilitado à informação gerando a conscientização do consumidor em relação ao canal para recurso de suas demandas. Outrossim, a Ouvidoria divulgou sua unidade através do vídeo institucional da Ouvidoria, disponíveis nas redes sociais e TV’s corporativas da Unimed Ponta Grossa, potencializando o conhecimento do canal para resolução de conflitos com a Operadora.

De igual forma, a própria Agência Nacional de Saúde Suplementar - ANS realiza campanhas para incentivo ao beneficiário de que realize contato com as unidades de Ouvidorias das Operadoras de Planos de Saúde, a fim de que as Operadoras tenham a oportunidade de resolver os conflitos internamente, tal fato possui respaldo uma vez que o número de NIP’s de 2023 (66 NIP’s) se manteve estável comparado ao ano de 2022 (60 NIP’s).

A Ouvidoria finalizou o ano com o tempo médio de resposta (TMRO) de 4 dias úteis, prazo aquém dos 7 dias úteis previstos RN Nº 323/13, o que corresponde a 100% das respostas dentro do prazo legal. Já na enquete de satisfação com o atendimento da Ouvidoria – pesquisa realizada através da Régua de Relacionamento objetivando compor o Índice de Satisfação com o Atendimento da Ouvidoria (ISAO) – o setor encerrou o ano com a média de 67% de satisfação dos beneficiários com o atendimento prestado em segunda instância pela Ouvidoria, tendo sido avaliada pelos respondentes atendidos formalmente pelo canal.

A Unimed Ponta Grossa foi notificada 66 (sessenta e seis) vezes pela Agência Nacional de Saúde Suplementar – ANS, através do processo de intermediação preliminar, instrumento de mediação adotado pelo Órgão Regulador que tende à solução de conflitos entre beneficiários e operadoras de assistência à saúde.

A partir do Índice de Reclamações adotado pela ANS para monitorar as operadoras de planos de saúde, a Unimed Ponta Grossa finalizou 2023 com uma média de 6,05, pontos no Índice Geral de Reclamações (IGR), ocupando a posição de 149 no ranking de operadoras de médio porte, na Taxa de Resolutividade findou com 100%, demonstrando a atuação efetiva das áreas internas da Operadora frente as notificações do Órgão Regulador. Outrossim, é importante destacar que 96,84% dos beneficiários que recorreram a Ouvidoria não evoluíram suas demandas para esferas externas à Cooperativa, ressaltando o comprometimento das áreas na resolução do conflito em segunda instância recursal.

A Assembleia Geral representa o órgão máximo e soberano da cooperativa, reunindo os cooperados com direito a voto e voz em reuniões ordinárias anuais e, quando necessário, em reuniões extraordinárias. Durante esses encontros, os cooperados deliberam sobre assuntos pertinentes à prestação de contas, elegem anualmente os membros do Conselho Fiscal e, a cada três anos, os membros do Conselho de Administração e do Conselho Técnico Ético. Adicionalmente, a Assembleia Geral estabelece os honorários dos membros dos órgãos sociais, define remunerações, aprova planos de trabalho e politicas de sustentabilidade.

O Conselho de Administração é composto por nove médicos cooperados, eleitos trienalmente. Reúnem-se mensalmente em encontros ordinários e, quando necessário, em encontros extraordinários. Durante essas reuniões, os membros deliberam sobre a condução dos negócios da cooperativa, visando garantir um retorno de investimento de longo prazo e equilibrar as necessidades dos cooperados com uma abordagem sustentável. O atual mandato do Conselho de Administração estende-se até 2026.

A Diretoria Executiva é constituída por cinco membros, coletivamente responsáveis pela gestão e obtenção de resultados, seguindo as diretrizes do Conselho de Administração e as deliberações da Assembleia Geral. A diretoria inclui o diretor-presidente e os diretores de Administração e Financeiro, Saúde, Mercado e Relacionamento com o Cooperado e Recursos Próprios.

O Conselho Técnico Ético é composto por seis membros, incluindo três efetivos e três suplentes, todos cooperados, eleitos a cada três anos pela Assembleia Geral. O principal propósito deste Conselho é fornecer orientação técnica e médica ao Conselho de Administração e a áreas estratégicas da Cooperativa, respondendo a questionamentos e conduzindo avaliações técnicas sobre a conduta dos cooperados.

O Conselho Fiscal, composto por três membros efetivos e três suplentes, é eleito anualmente na Assembleia Geral. Sua principal função é fiscalizar os atos do Conselho de Administração, garantindo o cumprimento das obrigações estatutárias, incluindo questões fiscais e trabalhistas, e avaliando os relatórios financeiros, como balancetes, demonstrativos, balanço e relatório anual do Conselho de Administração. Em caso de irregularidades, o Conselho Fiscal reporta diretamente à Assembleia Geral.