A base do trabalho da Unimed Ponta Grossa é composta por três pilares fundamentais.

Como citado anteriormente, a integridade é um dos valores e pilares da instituição, sendo requisito fundamental para qualquer colaborador, cooperado ou terceiro com quem se poderá estabelecer algum tipo de vínculo. Por isso, a Unimed conta com o Íntegro, o Programa de Integridade, que atua na manutenção da cultura ética na cooperativa, ou seja, o que deve prevalecer são os princípios que regem a condição de existência da cooperativa de modo a fornecer benefícios a todos e fazer com que os participantes contribuam com evolução da instituição e do grupo. Reforça-se, então, a importância do Código de Conduta, que está disponível de forma online no portal institucional, para cooperados, colaboradores e públicos externos:
www.bit.ly/3fZxZpV

A cooperativa possui um Canal de Denúncias externo, que é fornecido pela empresa terceira Contato Seguro. Por meio dele, qualquer pessoa que se depare com alguma situação suspeita ou desconfortável pode denunciar o ocorrido, de forma totalmente anônima e confidencial, se assim for a preferência do denunciante. Além disso, a cooperativa possui um Comitê de Ética e Conduta interno, que é responsável pela análise das denúncias recebidas e com a atuação de deliberação do diretor-presidente direciona a aplicação de medidas disciplinares conforme necessidade.

O ano de 2022 foi repleto de desafios, assim como repleto de oportunidades de inovação.
Com a integridade como conceito-chave deste relatório, um dos métodos que apoiou a fomentação dessa cultura foi o Cantinho da Honestidade. A ação consiste num espaço que disponibiliza sorvetes e bombons aos colaboradores que pagam por meio de uma urna de depósito, livre de supervisão. O objetivo é evidenciar a confiança que a Unimed Ponta Grossa deposita nos colaboradores e fortalecer o engajamento na cultura de integridade. Para 2023, está sendo estruturada uma nova proposta, o Market4u.

Ainda no corrente ano, Unimed Ponta Grossa seguiu trabalhando pra aumentar e fortalecer sempre mais a proteção de nossas informações, dados e sistemas, buscando além do atendimento à legislação vigente, o aprimoramento de nossas práticas de Governança Corporativa e Gestão de Riscos.

A gestão de riscos vem se tornando cada dia mais relevante nas organizações pela importância estratégica, como parte integrante do processo de tomada de decisões, proteção de ativos e criação de valor. Como avanço em 2022, destacam-se dois fatores mais relevantes no mapeamento e consolidação da Gestão de Riscos:

Amadurecimento: Com uma curva de aprendizado a partir de 2021, as áreas tiveram um maior entendimento da ferramenta e, consequentemente, a importância de aplica-la em todos os processos se tornou existente.

Apoio consultivo: com uma abertura maior nos controles, devido à atenuação da Covid-19, foi possível estar mais perto das áreas, desde o treinamento até a consolidação dos mapeamentos. E, com isso, permitiu-se uma maior disseminação da importância da Gestão de Riscos.

Nesse ano, estabelecemos pilares fundamentais de atuação, que são:

Essa estrutura de LGPD, que se consolidou em 2022, conta com diversas ações de prevenção e correção, com o intuito de proteger e fortalecer o processo de proteção de dados como um todo. Atendendo à NR-507, estabeleceu-se a classificação de segurança dos documentos internos e externos, a fim de fornecer apoio às áreas para classificação dos manuseados, e foi feita também a revisão das Políticas Internas de Segurança e Classificação da Informações.

Demandas de consultivo interno, treinamentos online e presencial, meios de comunicação etc., contam com o apoio da área de GRC para que seja garantida a proteção dos dados de cada beneficiário, assim como de todos os envolvidos nas operações, levando em conta que todos os dados que passam pela cooperativa são denominados dados sensíveis.

Em 2022, foi realizada a segunda rodada de atualização das matrizes de riscos de cada área da cooperativa. Foram descritos 309 riscos ao todo, entre as categorias:

Dentre estes riscos, cada área determinou a probabilidade e impacto de ocorrência de cada um. Os resultados foram 103 riscos com grau de exposição alto ou muito alto, que necessitam de planos de ação para acompanhamento dos controles e eventual materialização do risco.

Os controles internos de cada risco foram avaliados da seguinte maneira:

Tipos de controle:

A Frequência de Aplicação do Controle pode ser bianual, anual, semestral, trimestral, mensal, semanal, diário, por demanda ou eventual, de acordo com a percepção de cada área.

Como melhoria da Matriz de Riscos de 2022, foi incluída a nomenclatura dos riscos, com a sigla correspondente de cada área (de acordo com determinação interna do setor de GRC).

Para 2023, será trabalhada a padronização de alguns campos, para que se obtenha um amadurecimento maior das áreas e, depois de finalizada a revisão, seja possível extrair dados para indicadores estratégicos e gerar comparativos anteriores, assim como controlar melhor as barreiras de cada risco.

A institucionalização da Auditoria Interna foi aprovada em dezembro de 2021 pela diretoria, bem como a definição da empresa especializada que seria contratada para a realização dos trabalhos, sendo essa a Aquila Auditores.

A Auditoria é realizada com base na Matriz de Riscos consolidada vigente, selecionando o bloco dos riscos mais gravosos. Ela é dividida em quadrimestres e, em cada finalização de período, há a elaboração do relatório e uma reunião de reporte com a diretoria executiva. De acordo com a necessidade, a diretoria pode solicitar algum risco ou área para ser auditado, mesmo que o risco em questão não tenha sido selecionado ou não seja classificado como grave/gravíssimo.

No primeiro quadrimestre, contabilizou-se 19 riscos selecionados de oito áreas diferentes. Destes riscos, 13 tiveram apontamentos na auditoria, com recomendações, sugestões ou orientações. Das ações propostas, foram 10 concluídas, nove em andamento e 12 não iniciadas, de acordo com o gráfico a seguir:

No segundo quadrimestre, foram 22 riscos selecionados de nove áreas diferentes. Destes riscos, 15 tiveram apontamentos na auditoria, com recomendações, sugestões ou orientações. Das ações propostas, foram três concluídas, duas em andamento, duas não iniciadas e 17 atrasadas, de acordo com o gráfico a seguir:

O terceiro quadrimestre foi realizado entre novembro/2022 e janeiro/2023, quando cinco áreas diferentes foram auditadas. O relatório final será enviado pós o fechamento das informações, seguido pela reunião de reporte à diretoria executiva e envio dos planos de ação para as respectivas áreas.

O quarto quadrimestre, está em fase de planejamento e elaboração do cronograma das áreas que serão auditadas. O Plano de Auditoria será entregue no primeiro trimestre de 2023, já com início imediato.

Corrupção também é um tema tratado na cooperativa. São propostas ações para mitigar o risco de corrupção, uma vez que é um dever agir desenvolvendo práticas de atos regulares contra essa prática. Atua-se para proibir atos provindos de clientes internos ou externos, contando com o uso do Sistema de Compliance, embasado na Lei Anticorrupção, que busca a melhoria das práticas dentro da cooperativa. Há também alteração do procedimento sobre conflito de interesse, que é verificado por documento específico aplicado aos colaboradores, cooperados, terceiros, dirigentes e auditores.

Os procedimentos de Compliance, bem como o fluxo de análise do conflito de interesse, estão devidamente formalizados em documento próprio, juntamente com outras especificações dos procedimentos. Busca-se engajar as equipes no cumprimento dos mecanismos de combate à corrupção, fraude e outras ilicitudes, contando agora com o apoio e envolvimento do setor Jurídico e de Gestão de Pessoas na reestruturação deste processo.

Além da área de Governança, Riscos e Compliance, a Ouvidoria da Unimed Ponta Grossa também desempenha um papel fundamental na promoção da transparência, eficiência e qualidade dos serviços prestados pela empresa. Por meio da Ouvidoria, os beneficiários têm a oportunidade de se expressar e expor necessidades, sugestões, críticas e elogios, e assim, colaborar para a melhoria contínua da instituição. Somado a isso, a Ouvidoria serve como canal de comunicação entre a Unimed e os clientes, proporcionando um atendimento mais humanizado, personalizado e efetivo. Portanto, a área é um importante instrumento para o fortalecimento da relação entre a cooperativa e os beneficiários, contribuindo para a construção de uma empresa mais justa, ética e comprometida com a excelência em saúde.

Em 2022, não houve registro, pela Ouvidoria, de queixa comprovada relacionada à violação da privacidade e perda de dados dos clientes.

A Ouvidoria da Unimed Ponta Grossa caracteriza-se como unidade de segunda instância, autônoma e vinculada estrategicamente à diretoria executiva da Cooperativa, tendo como atribuições: acolher as manifestações dos interessados após os esclarecimentos iniciais apresentados pelo SAC; mediar conflitos surgidos no atendimento ao público; e subsidiar o aperfeiçoamento dos processos de trabalho, buscando sanar eventuais deficiências ou falhas de funcionamento.

Cumprindo, desde abril de 2014, a Resolução Normativa (RN Nº 323/2013), da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), a Ouvidoria fortalece o exercício da cidadania e da transparência no relacionamento, do mesmo modo que promove melhorias contínuas nos processos da Unimed Ponta Grossa, aumentando assim a qualidade na prestação dos serviços.

O setor recebeu, durante o exercício de 2022, o total de 348 manifestações, das quais 168 foram demandas de primeira instância (SAC) e 180 de segunda instância, estas últimas próprias da Ouvidoria. As demandas de primeira instância relatadas foram prontamente encaminhadas para a área de Relacionamento com Cliente para tratativa e resolução dentro do canal primário de relacionamento.

A Ouvidoria finalizou o ano com o tempo médio de resposta (TMRO) de cinco dias úteis, prazo aquém dos sete previstos na RN Nº 323/13, o que corresponde a 100% das respostas dentro do prazo legal. Já na enquete de satisfação com o atendimento da Ouvidoria – pesquisa realizada por meio da Régua de Relacionamento, objetivando compor o Índice de Satisfação com o Atendimento da Ouvidoria (ISAO) – o setor encerrou o ano com a média de 58% de satisfação dos beneficiários com o atendimento prestado em segunda instância, tendo sido avaliada pelos respondentes atendidos formalmente pelo canal.

A Unimed Ponta Grossa foi notificada 60 (sessenta) vezes pela Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), por meio do processo de intermediação preliminar, instrumento de mediação adotado pelo órgão regulador que tende à solução de conflitos entre beneficiários e operadoras de assistência à saúde.

A partir do Índice de Reclamações, adotado pela ANS para monitorar as operadoras de planos de saúde, a Unimed Ponta Grossa finalizou 2022 com 1,41 pontos no Índice Geral de Reclamações (IGR), 100% no Percentual de Finalização Assistencial (PFA) e 0,0 no Índice de Abertura de Processo Administrativo (IAP), demonstrando a atuação efetiva das áreas internas da operadora frente as notificações do órgão regulador.

A Assembleia Geral é o órgão máximo e soberano da cooperativa. Reúne os cooperados que têm direito a voto e voz nas reuniões ordinárias anuais e, quando necessário, nas reuniões extraordinárias. Nessas reuniões, os cooperados deliberam sobre questões relacionadas à prestação de contas e escolhem, anualmente, os membros do Conselho Fiscal; e, a cada três anos, os membros do Conselho de Administração e Conselho Técnico Ético. Além disso, a Assembleia Geral estabelece os valores de honorários dos membros dos órgãos sociais, define a remuneração, elabora planos de trabalho e estratégias, e estabelece políticas de sustentabilidade.

O Conselho de Administração é composto por oito médicos cooperados, eleitos a cada três anos. É necessária a renovação de, pelo menos, 1/3 dos membros em cada eleição. O Conselho se reúne em encontros ordinários mensais e, quando necessário, em encontros extraordinários. Nas reuniões, os membros deliberam sobre a condução dos negócios da cooperativa, visando garantir um retorno de investimento de longo prazo e equilibrar as necessidades dos cooperados com um enfoque em sustentabilidade. O mandato da gestão atual do Conselho de Administração vai até 2023.
A Diretoria Executiva é formada por quatro membros, responsáveis coletivamente pela gestão e obtenção de resultados, seguindo as diretrizes do Conselho de Administração e as deliberações da Assembleia Geral. A diretoria inclui o diretor-presidente e os diretores de Administração, Financeiro e de Mercado e Desenvolvimento.
O Conselho Técnico Ético é composto por seis membros, incluindo três membros efetivos e três suplentes, todos cooperados, eleitos a cada três anos pela Assembleia Geral. O papel principal do Conselho é fornecer orientações técnicas e médicas ao Conselho de Administração e a áreas estratégicas da cooperativa, responder a perguntas e realizar avaliações técnicas sobre a conduta dos cooperados.
O Conselho Fiscal é composto por três membros efetivos e três suplentes, eleitos anualmente na Assembleia Geral. A principal função do Conselho é fiscalizar os atos do Conselho de Administração, verificando se estão cumprindo as obrigações estatutárias, incluindo obrigações fiscais e trabalhistas, e avaliando os relatórios financeiros, incluindo balancetes, demonstrativos, balanço e relatório anual do Conselho de Administração. O Conselho relata diretamente à Assembleia Geral em caso de irregularidades.

Os médicos cooperados da Unimed Ponta Grossa se organizam em Comissões de Qualidade Assistencial (CQAs), que são instituídas por áreas de atuação (especialidades médicas). Essas comissões são compostas por médicos cooperados, com direito a voz e voto, e têm a função de representar seus respectivos setores. Elas fornecem assessoria e apoio ao Conselho de Administração, mas também têm autoridade para tomar decisões quanto aos Indicadores de Qualidade Assistencial (IQA) do Programa de Valorização dos Cooperados, do Programa CooperaMais. A Unimed possui 17 comissões de Qualidade Assistencial, que cobrem 41 diferentes especialidades médicas.

Uma das estratégias para alcançar a excelência é o trabalho em time. O sucesso do cuidado depende da união e da integração entre os setores e colaboradores da instituição. Os times e comitês possuem caráter multiprofissional e foram criados para fomentar e sustentar uma melhoria. As atividades dos Times e Comitês são planejadas, registradas e monitoradas. Atualmente, o Hospital Geral Unimed conta com 4 times dos protocolos assistenciais, 1 comitê da qualidade, 6 times de segurança do paciente, 9 times de processos críticos e 15 comitês obrigatórios.